1学会放下成见，了解这种讨人喜欢的老年人
图：英国养老服务中心运动健身的老大家
陆大姐2020年78岁，离休前是一名中央企业的工程师职称，大约五年前，老伴生病过世后，刚开始一个人生活，依照我们中国人经常出现的成见，陆大姐日常生活得一定很孤单，殊不知客观事实并不是这样。
陆大姐的“一个人的生活”繁忙而丰富——她北京的一家养老院交了三十万会费，办了一张“旅居生活卡”，每一年大约有半年的時间都会中国各省旅居生活/度假旅游；她每星期会用“手机微信”与定居美国的孩子一家视频通话；她习惯性用“大众点评网”找本地的特色美食，用“京东商城、淘宝网”买喜爱的衣服裤子和真丝围巾，用“美篇”纪录每一次旅游中的所见所闻，与朋友、老朋友共享；她有自身的好多个“姊妹圈”，每一次交通出行全是一次开心的姊妹趴……
与陆大姐相遇是在三年前，那时候我所属的养老院不久开张，与陆大姐所属单位的退管处搞了几回“营销推广感受主题活动”，退管处的领导干部偷偷跟我说：“陆大姐看过许多养老院，你能和她好好地聊一聊”。
就是这样，大家相遇了，陆大姐看起来并不象70几岁的老年人，精力旺盛，穿uniqlo、用iPhone，这一切看起来与“老”并沒有过多关系，陆阿姨说：“她们都要我‘陆姐’，你要我‘陆大姐’就可以了”。
论年龄，陆大姐比我年老近40几岁，我该和陆大姐的孙子辈类似同年龄，但老年人也不期待他人叫她们“祖父/姥姥”，有时太过重视,通常变成了不重视。
说真话，最开始与陆大姐触碰我是带著功利心的，希望陆大姐能搬入大家的养老院，或是，最少让我们详细介绍一些“種子顾客”，殊不知不如人意，这两者都无法完成。
之后，陆大姐跟我说：“实际上我明白大家每一次搞这类感受主题活动都工作压力很大的，如果我们这一批人没有一个订购的，有时便会现场让我们面色看，大家就挺不错的。”
从这一刻，我觉得，大家确实变成盆友了。在这里以后，陆大姐给了我许多 的全新升级的角度去看看老年人，看哪些的养老院才算是老年人喜爱的、必须的。
2大家干了好长时间养老服务，却非常少触碰老年人
图：养老院里的老年人和见习社会工作者
大家经常会听见一句话——“以顾客为导向性的设计产品、用户体验设计”，殊不知，在具体工作上，大家却发觉这话难以落地式。
难落地式的大道理，实际上也非常简单——与顾客触碰的人多沒有主导权，有主导权的人多不与顾客触碰。
但这话实际上也并不是肯定的贬义词，就拿养老服务而言：养老护理员每日与老年人触碰数最多，但却难以在设计产品、客户满意度、经营模式、工程建筑整体规划等层面保证小结和提高，而企业营销团队每日又会忙碌日常事务，难以坚持不懈与老年人维持一定頻率的沟通交流，更不易真实掌握一线的具体经营与服务项目。
应对这一客观性难点，it行业得出的正确答案是——设定“产品运营”，我觉得这也是养老服务将来的发展前景——不管硬件配置，還是服务项目，都创建起“产品思维”，自然，这一职位并不太好请人，因为它更规定人的专业能力，例如对现行政策、设计方案、报备建设、筹开、经营、营销推广都是有一定的基础理论和实践活动基本，但这一定是方位。
大家见到许多 养老项目一旦资金投入经营后，通常会应对住房率低、去化速度比较慢等疑惑，这身后的难题实际上并并不是“精准定位移位”、“精准定位不清楚”那么模糊不清的回答，只是大家并不了解老年人，及其大家并不了解老年人的真正念头。
沒有谁会跟路人讲真话，想掌握这种老年人的真正念头，就需要发自肺腑的跟她们交友，获得“信赖”，撇开针对性，它是养老行业最应当像“保健品企业”学习的心态。
3大家出示的，通常并并不是老年人必须的
图：高端养老小区——泰康之家·燕园
陆大姐大约“看了”30好几个养老项目，这在其中既包含业界广为人知的代表性新项目，例如：泰康之家·燕园、燕达国际健康城、廊坊香河大爱城、汇晨老年社区、椿萱茂、延庆·青春不老山莊、北京太阳城、万科地产幸福家等，也包含一些没有什么知名度的养老院，可以说多种类型、各种各样级别全覆盖。
与大家基本的参观考察不一样，陆大姐“看”养老院一般 全是报名参加这种养老项目机构的“试搬入感受主题活动”，因而，远比大家做为同行业参观考察，或是暗查获得的信息内容更全方位、更真正。
提到为什么热衷感受各种各样养老院，陆大姐拥有自身清楚地“离休——养老生活整体规划”，他说：“退休后，我跟你大伯的日常生活很规律性，每日做饭吃、散散心，礼拜天和同事、老友聚一聚，每一年大家都约着出来去玩几班，如今剩我一个人，儿女又都会海外，等身体不好了，毫无疑问得找一家合适自身的养老院，借着如今身体好，多看一看，感受一下，提早选好一家”。
据统计，与陆大姐有一样需求的老年人并不在少数，她们有下列好多个显著特点：
✔ 财富自由
退休养老金6000 ，储蓄上百万 ，北京市有着房地产2套 ，不管从短期内，還是长期性看，极强的付款工作能力能够让她们选择自己心爱的养老院；
✔ 思想独立
接纳过不错的学历提升，归属于“兵库县、高干”人群，思想独立、对外开放，更容易认可养老院这类新式的养老模式，可独立选择希望搬入的养老院；
✔日常生活单独
年纪70 、但人体逸佳，可独立生活，有充裕的時间去调查、挑选养老院，为将来提早搞好准备，而且在尚自立环节提早搬入养老院的概率巨大；
✔有社交圈子
有自身平稳的社交圈子，这一批兵库县、高干老年人多日常生活在企业的家属区、宅院，且年龄层相距并不大，关联聊起来，家庭氛围非常，以陆大姐为例子，每一次报名参加养老院感受主题活动，都是叫上一样有兴趣爱好的“老伙伴儿”，少则十几人，更多就是四五十人。
之上这4点，更是时下中高端养老新项目的典型性用户画像——兵库县、高收益、大龄、且具有口碑营销基本。
我较为好奇心：以陆大姐的经济发展标准，搬入流行的中高端养老新项目都不是问题，为什么也要看一些中档、乃至中低端的养老院？
对于此事，陆大姐帮我的表述是3点：
●针对她们这一辈老年人，吃完过多的苦，节俭惯了，舍不得掏钱，来到这个年龄，该见的都见了，该吃的都吃过了，针对化学物质要求早已不高。
●许多 收费标准不太高的养老院，但标准却还不错，例如，她以前看了一个北京市房山区的养老院，部位是远一点，但标准非常好，价钱都不高。
●因而，对顾客而言，实际上她们更关心的是“性价比高”，而不是单层面的价钱高与低，硬件配置好与坏，也就是说，她们找寻的是“性价比高高些的养老院”，是多层次的较为，在顾客眼里——“价钱始终是商品的一部分，并且是最重要的那一部分”。
但是，陆大姐也认可，看过这么多高档养老院，她如今早已不容易考虑到中低档养老院了。
那麼，看了了这么多的养老院，究竟哪一个是陆大姐最令人满意的呢？
这个问题实际上沒有固定不动回答——“看得多了，非常容易挑花眼，如今感觉都非常好”，陆大姐笑着说。
但是，陆大姐也暗自拥有自身的“如意算盘”——在为自己挑选养老院这个问题上，她更偏重于2个标准：家近，或是有自身了解的盆友，假如儿女北京，她则更想要挑选正离子女近的养老院。
由此可见，人来晚年时期，更必须的是精神实质上的寄予，就算一周回不上一次旧宅，见不上一次儿女，但要是离得近，心理状态上，就安稳。
有了解的盆友，则让老年人更非常容易多方位掌握一家养老院的具体情况，也更非常容易去融入、融进那边的日常生活，陆阿姨说，她身旁的朋友、盆友许多 都住在养老院里，她们会常常联络。
陆大姐每看了一个养老院，都是与我微信深层沟通交流，于我来说，它是非常难能可贵的机遇——能够真实立在顾客角度，去了解这种了解的养老项目。
总听陆阿姨说的一句话是：“这种物品太消耗了，实际上大家都不用”，这是我最很感兴趣的话题讨论，由于见到这些顾客压根不care的物品后，大家就可以把这种替顾客造就出去的“伪要求”削掉，随后再次迭代更新出“新的商品”，这一商品会比以前资金投入更少、成本费更低，但却更合乎客户满意度。
陆大姐常提及的3个伪要求分别是：高档装修、高端家具、公共性助浴间，自然，这也并不是陆大姐的一己之见，她实际上意味着了许多 老年人的念头，每一次看了养老院后，这种老大家都是在一起沟通交流。
那麼，有木有什么是陆大姐她们相对性在乎的，而许多 养老院又不出示或是非常容易忽视的呢？
陆大姐也举了3个事例，分别是：屋子里是不是配备全自动洗衣机、屋子里是不是配备小型冰箱、屋子里的置物室内空间是不是充足（大量的存物柜）。
陆大姐还着重强调：“参观考察时，许多 养老院都是详细介绍说她们刻意取消了屋子里的电冰箱，是以便防止食材长期性放到里边到期，由于老年人都很勤俭节约，这句话听着有些道理，但细心一想不对，谁的家中沒有电冰箱呢？我不会很有可能把吃的、喝的都放到公共性电冰箱里，那样既不环境卫生，都不便捷。也有的养老院说激励我们自己带电冰箱，但谁会以便住一个养老院还刻意买一个规格适合的电冰箱啊！并不是没钱买，但心里难受，每个月10000多的收费标准，连台电冰箱也没有，还比不上酒店餐厅。”
提到公共性助浴间，陆大姐每一次也都控制不住地埋怨：“有的养老院本来屋子非常大，洗手间也非常大，但便是不可以冼澡（不设定淋浴间作用），她们详细介绍说它是日本国的核心理念，公共性助浴更安全性、更技术专业，但谁想要去‘公共澡堂’啊，即便我身体不好了，也更想要在自身的屋子洗，它是基础的生活质量”。
之上2个小事例，使我们刻骨铭心感受到一个大道理——大家始终不必立在自身的角度，替顾客做挑选；尝试把自己的念头，硬让顾客去接纳；更不应该盲信盲目从众说白了的“国外工作经验”，终究基本国情不一样、文化艺术不一样、生活方式、价值观念也都不一样。
4大家觉得的，通常并并不是老年人觉得的
（結果同样，但缘故不一样）
图：北京市某养老项目屋子实图
跟陆大姐沟通交流也有此外一个“非常大的获得”——能
见到老年人一些挑选身后的真正缘故/主观因素究竟是什么。
这话怎么理解呢？举3个事例
●许多 老年人和亲属看过一些高档的养老院，但最后却挑选了一些中高档、中端养老院，她们一般 不容易说是由于价钱高，而会尽可能找一些与价钱不相干的原因；
●许多 新开的养老院通常第一批顾客都是以其他养老院回来的，并给与她们非常大特惠幅度，但她们也不会说关键是由于价钱相对性划算才挑选转诊，而要说大家哪里哪里更强；
●许多 老年人退院时，一般 也不会讲出真正的缘故，就跟大家说离职理由一样。
我喜欢的一句话是——“对人的本性的了解，决策了大家做养老服务的高宽比”
我们要能看穿老年人的真正念头，而不是把被这种“虚报”的原因误以为便是真知，这对大家对将来顾客的认知能力、商品的设计方案、服务项目的打造出全是至关重要的关键“判断力”。
再举一个较为有趣的事例：有关双人房，床的部位该怎样放置？
✔ 计划方案1：2个床垂直居中放置
✔ 计划方案二：2个床靠两边的墙放置
基本上全部的经营权威专家、设计方案权威专家的建议全是计划方案1，目地是以便给床的两边预埋出照料员实际操作的室内空间。
那麼如果是老年人，她们会如何选择呢？
就这个难题，我们曾经做了实景拍摄调查，作出2个样板房，除开卧室床的摆放部位不一样（样板房A：2个床垂直居中放，样板房B，2个床靠两边的墙放），其他彻底一样，邀约几轮老年人到样板房参观考察，网络投票挑选。
結果超出80%的老年人都挑选了样板房B——2个床靠两边的墙放。
但是，这一调查都还没完毕后，最打动大家的是后边的缘故——老年人怎么会挑选样板房B？
大家工作员大部分会觉得关键缘故是——那样放置会看起来屋子的室内空间更大，如圖。
但大部分老年人告知大家的缘故却并不是这一回答，她们那样挑选的缘故是——床一侧贴墙，那样她们晚上睡觉更安稳，不容易往下掉，并且也便捷在贴墙的部位放睡觉前脱掉的衣服裤子，有人说自己在家的床全是那么放置。
我想起自身的长辈、姥姥姥爷家中，确实全是那样放置，她们的屋子都非常大，并并不是由于室内空间的紧凑才作出那样的挑选。
这一小事例很趣味，它使我们见到——许多 事儿，找到答案并不代表着完毕，由于回答尽管正确了，但大家的“答题方式 ”是错的，大家觉得的，有可能并并不是老年人觉得的，因而，在逐步推进掌握老年人、了解老年人、认知能力老年人这一件事情上，始终沒有终点站。
5老年人是怎样给自己挑选养老院的？
这一一部分较为“干货知识”，因为了解老年人（包含亲属）是如何选择养老院的，对大家的设计产品、营销推广玩法、价格策略都是有至关重要的指导作用。
这儿，大家只讲老年人是怎样给自己挑选养老院的，暂不考虑到儿女为爸爸妈妈找养老院的情景，由于它是2个彻底不一样的物品。
陆大姐小结出了一套自身的养老院“挑选手册”，并深受周边老年人的认可，我帮她小结了一下，共分成6个流程：
01评定消費费用预算
老年人是怎样决策花多少钱住养老院的呢？以陆大姐为例子，她每个月的收入来源有下列3个一部分：退休养老金 租金房租（陆大姐有2一套房） 长期投资（国债券、投资理财、金融机构存款利率），除此之外，国外的孩子也会经常性给她汇钱。
那样计算下来，陆大姐每个月的收益大约在15000至18000上下。该笔钱假如都花在住养老院这件事情上，大部分北京市的养老院都能够住得起。
但，老年人始终不容易那么算钱。
在陆大姐内心，租金房租和长期投资归属于附加收益，必须存款起來，仅有退休养老金能够用于住养老院，假如每个月还能有一些充裕，是再好不过了。
针对这一辈老年人，由于经历过缺衣少食的时光，存钱已变成融进内心深处的本能反应，针对她们而言，现如今的日子是过去都害怕想像的，她们早已很满足了。
陆大姐每个月退休养老金大约7000元，而北京市略微有一些级别的养老院每个月的花费基础都会10000之上，不但是陆大姐，针对绝大部分老年人，彻底借助退休养老金住到这种流行中大品牌养老院全是不太可能的。
但是，好在许多 中高档养老院都发布了“会员制度方式”，要是老年人想要交纳一定总数的“巨额保证金”或是“一次性趸交两年的搬入花费”，能够享有附加的特惠和打折，那样计算下来，住一样质量的养老院，每个月的花费能够降至几千元钱。
陆阿姨说，她身旁的许多 老年人都想要接纳这类方式，由于对她们而言，人来晚年时期，早已沒有活力驱动力去做收益很高的项目投资，一般 便是买买国债或是存银行定期，收益率远不如给这种养老院适合（现阶段制造行业给老年人的流行的收益率在5%-8%），那样一算，退休养老金足能够遮盖月费，不用附加补上签，心理状态上安稳许多 。
因而，陆大姐在评定搬入养老院的消費工作能力时，一定会问两个难题：您最大能接纳每个月要多少钱？您最大能付是多少保证金（有多少储蓄）？
02挑选出消費偏重于
在评定了消費费用预算以后，陆大姐会问一系列的难题，这种难题会紧紧围绕老年人的喜好，例如：您是不是喜爱城内的离医院门诊近一些，還是近郊区自然环境好一些的？您是喜爱医院病床经营规模大一点的，還是医院病床经营规模小一些的？您是喜欢什么种类的屋子：单人间、双人房、套间、一居室、二居室？你是想要挑选公立的，還是公司办的还可以？是不是务必带医疗保险？这些。
往往那样问，是由于陆大姐看得养老院多了以后，便会很清楚地意识到，在消費信用额度明确的状况下，不太可能挑选一个各层面都令人满意、都最好是的养老院，一定是依据老年人自身的喜好偏重于挑选一家最合适的。
03参观考察 感受
殊不知，许多 老年人很有可能还没有现场看了养老院，以前常说的消費偏重于全是主观性想像，并不是形象化体会。陆大姐方知这一点，因而，她会分配这种老年人去参观考察，每一次她都是挑选几个不一样种类、不一样优势与劣势的养老院让大伙儿去体会，感受一次午饭，或是住上二天，看得多了，拥有比照，老年人通常就更了解儿了。
许多 老年人现场参观考察、感受以后，最后的挑选通常与以前自身主观性想像的消費偏重于彻底反过来，也会提高或减少消費，而这也再度认证了——“感受，是社区养老服务的关键”。
04基本管理决策，并与亲人商议
历经参观考察 感受后，大部分老年人基础都是有了自身心爱的养老院，也一些老年人在几个中间犹犹豫豫，不管哪样状况，陆大姐都一定会提议老年人与亲人商议、沟通交流，防止由于住养老院造成的家中內部不和与分歧。终究，在当今的基本国情下，针对大部分老年人，住养老院并不是一个人能够作主，必须全部家中的愿意和认同。
05试住一段时间
明确好养老院，并获得家中愿意后，陆大姐会提议老年人不必立即签《长期入住协议》，只是尽可能试住一段时间，终究离去一辈子的家，住到一个新的自然环境，换一种彻底不一样的社会生活方法，存有非常大的可变性。
现阶段，许多 养老院早已出示了“试搬入服务项目”或是“短期内搬入商品”。
06随时随地关心其他养老院
最后一步，是最非常容易被老年人和亲属忽视的，便是一旦老年人搬入养老院后，许多 老年人和亲属就已不关注其他养老院了，终究找养老院是一件很低頻的事情。
但以陆大姐这么多年看养老院的工作经验，不论是养老院的硬件配置水准、還是服务项目、收费标准方式都会迅速地转变，除此之外，新开的养老院由于搬入老年人少，会更爱惜每一位老人，通常是“倒追式服务项目”、“多对一服务项目”，而以前搬入的养老院伴随着住房率的提高，服务项目质量必定会有一定的降低。
因而，随时随地关心其他养老院能够给自己保存一些“备手”，立在顾客角度，那么想沒有一切难题。
6忘记功利心，
每一位老人都值得爱惜、非常值得去爱
在与陆大姐了解后，我愈发感觉做养老服务这件事情，尽管是做生意，但应对这种讨人喜欢的老年人时，确实不可以含有太强的“功利心”，仅有大家学会放下这种凡俗的物品，才可以真实获得老年人的信赖，而这种老年人的信赖，刚好是养老服务事业有成的根基。
陆大姐常对我说：“大家这种年青人想要做养老服务，简直不易，期待大家能坚持到底。”
我都会笑着说：“大家不用坚持不懈，由于大家喜爱。”
作者简介：
养老服务旅人1988，原名李子果辰，养老服务业杰出从业人员。曾在保利地产、万科地产等好几家养老服务经营管理企业工作中，承担好几个养老项目从零到一的筹备。二零一零年刚开始以“养老服务旅人1988”为艺名，在业界发布一系列高品质、具备普遍知名度的文章内容。其著作《服务标准化，推动商业化养老运营》，得到国家标准化交流会三等奖。
