一位接近90岁的姥姥，身患糖尿病患者，但是有一天，她非得吃冰激凌，服务项目工作人员说，“姥姥，医生说了，您不可以吃冰激凌，对身体不好。”姥姥十分难过。
社区养老服务中，大家经常会遇到老年人明确提出的一些“超纲”要求，很有可能与保健养生标准相违反，或是超过了已交纳花费的服务范围，或是违背了所属养老院的要求。
许多服务项目工作人员习惯性不由自主地“不”字为先——不能吃、不可以做、不允许、不太可能……，乃至会以“医生说了”、“院子有要求”、“校长讲过”、“更改不上”等好像正当性的原因来回绝老年人，造成 服务质量降低、乃至举报。
相近的“沟通交流灾祸”对大家有什么启发呢?
1、具有协助老年人、造就老年人的责任意识
进到养老院日常生活，并不代表着美好人生划上句点，这本书还没有写完，这一与众不同个人的生命故事仍然在再次。社区养老服务商品绝不但止乎出示合同书明细上这些服务项目，只是要协助这种个人进行最终一章，且尽量精彩纷呈。
每一个人全是独一无二的，这代表着即便 在同一个组织里日常生活、吃类似一样的饮食搭配，一百个人也会活出100种模样。这种多种多样人生道路是由各式各样的人性化要求界定出去的。社区养老服务的特性，便是以精英团队工作能力考虑老年人客观性要求和人性化要求的全过程。
这种要求，有的凭精英团队本身就能考虑，有的必须资源整合才可以考虑;一些是包括在预付花费以内的，一些是必须老年人独立付钱的。但不管怎样，绝大多数全是能够考虑的，也就代表着是能够去沟通交流的。
因此 ，好的社区养老服务沟通交流，最先要具有协助老年人、造就老年人的责任意识，而不是先思考是不是符合要求或规范。
假如可带着那样的观念再次看姥姥想吃冰激凌这件事情，第一个要问的并不是保健养生标准，只是她为何“非得吃”?
2、破获诸多人性化要求身后的缘故
之后，社会工作者找姥姥闲聊后获知，这一天是姥姥的结婚纪念日，她老伴儿早已过世，年青时，每到这一天，老伴儿便会买一个冰淇淋给她。她想老伴儿了。
人性化要求的身后缘故寻找后，能够找医生询问，吃一个冰激凌对这名老年人的人体究竟有多大危害，假如行远必自接纳，就可以买一个(就算是小小一个)，以考虑老年人的心理需求。我们要了解，在哪个时下，冰激凌比人体更关键。
事实上，像结婚纪念日这类重要信息归属于社会认知评定的范围，根据详尽的评定和日常沟通交流，大家应当把握相近信息内容，并将结婚纪念日买冰激凌这件事情加载“客史”，每一年的那一天，准备充分一个冰激凌给老年人意外惊喜。
东西方社区养老服务核心理念中，都注重把握老年人往日历经的必要性，便是为了更好地提早把握诸多人性化要求身后的深层次缘故，把握的信息内容越多，到时候越能作出恰当的沟通交流。
依据工作经验，当一位观念保持清醒的老年人坚持不懈明确提出与身心健康有悖的要求时，通常来源于感情、亲子关系等“秘密的角落里”，能够先从这一视角下手侦察。
3、沟通交流不只是会讲话，更要解决困难
大家常落入的另一个错误观念是，觉得会沟通交流相当于会讲话，乃至觉得八面玲珑、巧舌如簧、会来事情便是好的沟通交流。事实上，良好的沟通方法和较高的情商智商仅仅第一步，最后還是要想办法处理老年人的难题，不可以仅仅态度好却不做事，口惠而实不至。
炎夏，一位养老院空调修理工作人员赶到居民屋子。居民问，为何溫度降不出来，有点儿热。维修人员说，“这幢楼只有烧到这一水平，您把窗门关紧再试一下，假如还不好，只有忍一忍了。”
在这个实例中，维修人员的回应显而易见会让居民不满意。假如的确由于设备自身缘故令屋子溫度存有差别，我们可以客套地属实告之，并向领导干部请示报告，明确提出解决困难的赔偿计划方案，比如针对某些溫度降不出来的屋子，能够考虑到选购小型空调扇輔助减温;自然，即便 设备没什么问题，某些老年人对溫度的认知也会出现差别，假如的确是这类状况，能够提议他/她自付选购空调扇，大家来帮助。
每一个实际难题的解决方案也没有正确答案，必须服务项目精英团队勤于思考、找寻艺术创意、不害怕不便，勤奋去处理，坚信方法总比难题多。
4、让老年人和职工参加小区标准营造
除开房地产特性的新项目外，大部分养老院全是团体/半社会生活，它是组织与家中在生活习惯上的实质不一样。放弃一定水平的本人生活习惯，换得大龄后组织对自身的援助，是老年人挑选进到组织日常生活要融入的新形势。
那麼，在这个团体里，老年人有木有很有可能参加美好生活方法的营造?假如能，会让老年人对美好生活有一定的操控感，对团体也造成一定的信任感。
一位老人喜爱在屋子熬中药养生，弄得楼梯道里一天到晚全是中药材味道，服务项目工作人员上门服务劝导，“大姐，依据院子要求，您不可以在屋子里煎中药。”老年人很生气，说“我犯了哪一条法律法规?把大家的要求拿出来看一下?我健康养生了这些年，不许我熬中药还如何活?”
的确，在屋子熬中药味儿很大，危害附近左邻右舍，小区也是有有关要求，怎么办呢?
短时间，能够告之居民大家的要求和忧虑，向她细心表述。之后，大家还找到一个临时没有人定居的地区，由护理人员协助老年人用技术专业电锅煎中药，随后送至居民屋子。一周后，居民感觉那样很不便大家，积极说：“之后還是由医疗社区管理中心代煎就可以了。”
有的情况下，老年人也会立在组织的视角迁就大家，关键是解决难题的第一步有木有让她觉得到被高度重视。
长期性看来，还能够集结这名老年人和别的居民、职工建立工作组，相互拟订相关煎中药的标准。即然是社会生活，就由团体来相互制订标准。那样的话，不但推动了左邻右舍沟通交流，每个人都想要遵循承诺，新居民来啦还会继续积极宣传策划和维护保养条例，慢慢产生美好生活方法的一部分。
汇总
在服务项目沟通交流中，口头上否认一件事非常容易，用行動制成一件事难以。大家既要学好用舒适的方法与居民沟通交流，从心里对老年人不嫌弃、不抨击、做最好的自己，又要真实处理她们的难题、考虑她们的要求，才算是详细而完满的沟通交流。
